Intervista

In un mercato sempre più competitivo, come possono le aziende italiane trasformare la crescente complessità delle aspettative dei clienti in un vantaggio competitivo sostenibile?

La sfida che oggi affrontano tutte le aziende, indipendentemente dal settore, è quella di gestire clienti sempre più esigenti e informati, che si aspettano esperienze personalizzate, risposte immediate e servizi disponibili 24/7. La complessità non deriva solo dalle aspettative, ma dalla frammentazione dei canali di contatto e dei sistemi interni che spesso non comunicano tra loro.

In Devoteam abbiamo osservato che le organizzazioni più vincenti sono quelle che riescono a unificare tutti i processi customer-facing su un’unica piattaforma intelligente, dove i dati fluiscono in tempo reale e l’intelligenza artificiale lavora come un moltiplicatore delle capacità umane. Non parliamo di semplice digitalizzazione, ma di una vera trasformazione del modello operativo.

La nostra esperienza con oltre 200 implementazioni in Europa ci ha insegnato che il successo dipende da tre pilastri fondamentali:

• Automazione intelligente: I processi ripetitivi vengono gestiti automaticamente, liberando risorse per attività a maggior valore aggiunto
• Visione unificata del cliente: Ogni interazione, da qualsiasi canale arrivi, confluisce in un’unica vista che permette decisioni più rapide e informate
• Predittività: L’AI non solo risponde ai problemi, ma li anticipa, trasformando il supporto reattivo in un servizio proattivo

Un esempio concreto? Un nostro cliente nel settore finanziario è passato da tempi di risoluzione medi di 4,7 ore a meno di 1 minuto per le richieste più comuni, aumentando simultaneamente la soddisfazione clienti del 47%. Il segreto non è stata solo la tecnologia, ma la nostra capacità di industrializzare best practice consolidate in anni di esperienza, garantendo implementazioni rapide e risultati misurabili fin dai primi mesi.

L’aspetto più interessante è che questa trasformazione non richiede stravolgimenti organizzativi: la nostra metodologia permette di evolvere gradualmente, mantenendo sempre il controllo e la governance necessari per organizzazioni complesse.

 

L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, ma molte organizzazioni faticano a implementare soluzioni AI che generino un ROI tangibile e misurabile. Come si può sfruttare concretamente l’AI per trasformare la gestione clienti da centro di costo a driver di crescita?

Questa domanda tocca il cuore della trasformazione digitale moderna. L’AI nel customer management non è più un “nice-to-have”, ma un imperativo strategico per rimanere competitivi. Tuttavia, il successo dipende dall’approccio: l’AI deve essere integrata nativamente nei processi, non sovrapposta come layer aggiuntivo.

La nostra esperienza in Devoteam ci ha insegnato che il vero valore dell’AI si manifesta quando viene implementata su piattaforme unificate e intelligenti come ServiceNow CRM. Questo approccio consente di creare un ecosistema dove l’AI non è un add-on, ma il motore stesso dei processi di business.

I risultati concreti che vediamo nelle implementazioni dei nostri clienti sono straordinari:

• Automazione intelligente del customer service: gli AI agents gestiscono autonomamente il 70% delle richieste routine, liberando gli operatori per attività a maggior valore aggiunto
• Personalizzazione predittiva: l’AI analizza i comportamenti storici per suggerire prodotti e servizi con tassi di conversione superiori del 40%
• Ottimizzazione dinamica delle risorse: algoritmi di machine learning ottimizzano scheduling e allocazione dei tecnici, riducendo i costi operativi del 30%
• Revenue intelligence: l’AI identifica opportunità di upselling e cross-selling con precisione del 85%

Quello che rende unico l’approccio Devoteam è la nostra metodologia industrializzata per l’implementazione dell’AI. Non partiamo da zero ogni volta: abbiamo sviluppato framework consolidati e best practice che ci permettono di accelerare dramatically i tempi di deployment. I nostri clienti vedono ritorni sull’investimento già nei primi 6 mesi, con miglioramenti che continuano a crescere nel tempo.

Ma la vera rivoluzione avviene quando l’AI inizia a generare insight strategici. La piattaforma ServiceNow, implementata secondo i nostri standard di eccellenza, trasforma ogni interazione cliente in un asset di valore: predice churn, identifica trend emergenti, ottimizza i prezzi in real-time e suggerisce strategie di retention personalizzate.

La governance e la sicurezza sono aspetti fondamentali che Devoteam garantisce attraverso l’AI Control Tower di ServiceNow, che fornisce trasparenza, compliance e controllo su tutti i processi AI. Questo approccio responsabile all’AI è ciò che permette alle aziende di innovare con fiducia, sapendo che ogni decisione è tracciabile e conforme alle normative.

Il risultato finale è una trasformazione completa: da customer management reattivo e costoso a revenue engine proattivo e intelligente che guida la crescita sostenibile dell’azienda.