Intervista a:

Gianluca Liparoti Business Development & Alliance per i Mercati Enterprise e Pubblica Amministrazione  ALMAWAVE

 

 

 

 

 

Come sta evolvendo il contatto con il cliente e quali impatti ha sul contact center?

Gli sviluppi nel campo dell’Intelligenza Artificiale (AI) e della messaggistica istantanea, le continue sfide innovative e tecnologiche impongono una visione strategica e comunicativa più ampia volta a diffondere una nuova cultura customer oriented.

Il mondo dei contact center, con l’affermazione della multicanalità e degli Assistenti Virtuali, vive una delle più significative trasformazioni nell’interazione con il cliente attraverso la specializzazione del ruolo dell’operatore, la tracciabilità, i migliori tempi di risposta e i livelli di servizio efficienti.  Ecco perché si parla sempre più spesso di Smart Communication dove l’intelligenza Artificiale gioca un ruolo strategico. I servizi digitali rappresentano, sempre più, il primo punto di contatto utilizzato dalle persone. Le aziende necessitano di strumenti innovativi per aumentare il livello di fiducia e soddisfazione ed il valore percepito dagli utenti, con la prospettiva di una migliore Governance.

 

Quali sono i driver significativi della Smart Communication?

Quando si parla di Smart Communication va posta l’attenzione su tre Key Driver di riferimento: i canali, gli strumenti e i contenuti:

Canali – Intercettare e soddisfare le richieste del cliente e fornire una smart Customer Experience. Instradare in tempo reale ogni richiesta di contatto che, anche grazie al riconoscimento semantico, ottimizza le  interazioni via mobile, telefono, video call, chatbot, app, social, mail, sms e instant message.

Strumenti – Fornire strumenti di intelligenza che rivoluzionano il modo di lavorare e le modalità di fruizione di prodotti e contenuti: Chatbots, Personal Assistant, Robotic Process Automation (RPA), Intelligent Process Automation (IPA), Machine Learning (ML), Cognitive Computing

Contenuti – Essere competitivi, le aziende devono lavorare sugli aspetti che possano rappresentare una guida per gli utenti: possibilità di ricevere immediata risposta a semplici domande, ricerca di informazioni di base su Big Data e di FAQ, individuazione rapida di informazioni di contatto o di contenuto.

 

Anche questo campo è decisamente impattato dall’Intelligenza Artificiale?

Profondamente: i nuovi trend della trasformazione digitale, i BIG data e in particolare l’AI permettono di potenziare la capacità di ascolto con conversazioni smart, di interpretare e prendere decisioni, di classificare i contenuti, aumentare e misurare i risultati, creando un rapporto di fiducia con l’utente. Gli algoritmi di machine learning tipici dell’AI possono utilizzare i dati e le informazioni anche in ottica predittiva identificando i pattern, poiché “imparano” costantemente nel rapporto con il cliente. In base allo storico, è possibile gestire meglio sia la scelta dell’interlocutore ideale sia i livelli di priorità da dare alle comunicazioni o reindirizzare all’ufficio di competenza la richiesta.

Uno studio McKinsey ha rilevato che i clienti hanno meno probabilità di rinnovare o riacquistare dalla stessa società se l’esperienza del cliente rimane solo nella media. Quando invece l’esperienza viene ricordata in modo estremamente positivo – il cosiddetto effetto WOW – aumenta la probabilità di rinnovo del servizio dal 30 al 50% in più. Il servizio clienti è stato a lungo in posizione difensiva: le aziende aspettavano che i clienti scontenti chiamassero. Non è più così. Le aziende di maggior successo hanno riconosciuto la necessità di offrire esperienze “wow” e cercano di anticipare i problemi e offrire soluzioni prima che il cliente abbia la possibilità di sfogarsi sui social media e cambiare fornitore. Questo approccio può essere utile anche nel ripensare i servizi al cittadino nella Pubblica Amministrazione.

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